8112345为民服务热线工作程序
文章来源:邹平县为民服务中心   发布日期:2016-12-01
        按照“统一受理、分类处置、限时办理、及时反馈 ”的工作流程,确保事事有人办、件件有答复、平时有督查、年终有考核,真正实现“一体化”管理、“一条龙”服务、“一揽子”办结的目标。
       (一)受理。受理事项实行首接负责制,谁受理、谁负责。对群众反映的事项,工作人员要准确记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项录入热线平台系统,然后整理形成工单。同时,确定重要程度、保密等级和处理方式。按部门职责和属地办理的原则,及时通过政务协同办公系统转交各承办单位办理,做到当日工单当日转接,不积压、不延误。
        (二)办理。对群众反映的问题,按照分级负责、归口办理的原则,予以答复办理。 1.直办。对咨询类问题采取直办方式。直办使用当场答复、咨询后答复两种处理办法。群众反映的问题,能当场答复的,工作人员要简明、准确地给予当场答复;不能当场答复的,咨询相关部门、单位后予以答复。 2.转办。对求助、投诉、建议类问题采取转办方式。群众反映的问题,属承办单位办理的事项,通过政务协同办公系统以《为民服务受理事项承办单》形式,转交承办单位进行办理。承办单位要在规定时限内办结,并答复群众。一般问题要在5个工作日内办结。特殊情况,需延长办理时间的,承办单位要向县为民服务中心申请延期,并及时向群众说明,延长办理时限一般不超过 7个工作日。涉及举报类内容的,向有关单位交办时,要视情隐去电话人姓名及联系方式。因保密等原因承办单位无法答复群众的,由工作人员代为答复。对交办事项不属于本单位职责范围的,向县为民服务中心提供相关依据,经审核后予以退回,并重新转办。 3.呈办。对具有综合性、复杂性的热点、难点问题采取呈办方式。按照一事一报的原则,以为民服务呈阅件形式,报县领导阅批后办理。 4.督办。对到期未办结事项和呈阅件的办理采取督办方式。以《为民服务受理事项督办单》形式发承办单位,督办事项的办理结果须经承办单位主要负责人审核签字后,限期向县为民服务中心反馈。对无正当理由超时办结、推诿扯皮的,交县纪委、监察局问责,并纳入全县科学发展观综合考核。
       (三)办结反馈。承办单位办结受理事项后,要按一事一报的要求,及时将办理结果反馈给群众,并同时规范填写《为民服务办理情况反馈单》,向县为民服务中心反馈办结情况。县为民服务中心要认真审核登记受理事项的办理情况,对办理结果不符合规定要求的,退回原承办单位重新办理。重新办理的按转办程序进行。县领导批示事项办理情况的反馈,须经承办单位主要领导审核签字后报县为民服务中心,由县为民服务中心按程序呈报县领导审阅。
        (四)回访。对办结事项县为民服务中心要及时进行回访,了解群众对承办单位办理情况的意见,并将办理结果纳入全县科学发展观综合考核。对群众不满意的,要及时整改,直到群众满意为止;对暂时难以解决的,要及时向群众做出解释,争取群众的理解和支持;对超出受理范围或群众诉求不合理的,要认真给群众做好解释工作。
        (五)信息采编。县为民服务中心对工作情况进行统计分析和整理,特别是群众反映的热点、难点问题和带有普遍性、指导性的意见、建议,要及时进行分析研究,定期形成为民服务工作周报、月报,按时报送县委、县政府,为领导决策提供参考。  
        (六)通报程序。县为民服务中心要定期对群众反映问题的交办情况、各承办单位的办理回复情况、群众满意情况进行通报,对未按要求办理的,追究相关人员的责任。
        (七)立卷归档。对电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示件和其它有保存价值的材料要及时立卷归档。